17 個客戶服務職涯方向

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從第一線客服、客戶成功與呼叫中心，到醫療、金融、航空及零售服務，參考 17 份完整繁中履歷，學習把工具、協作範圍和顧客成果寫清楚。

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每份案例都有 PDF、第一頁 JPG 預覽和可展開的完整履歷文字。點選目錄可直接前往目標職務。

客戶服務履歷

適合：適合電商、生活用品與全通路服務職缺。

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呈現零售客服從多渠道應答到訂單流程改善的實務成果。

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個人總結

7 年電商與生活用品客戶服務經驗，從電話及文字客服成長為流程改善專員。熟悉 Zendesk、Shopify、LINE OA 與 Excel Power Query，能把訂單查詢、退換貨及物流例外整理為可追蹤的服務流程。

工作經歷

資深客戶服務專員｜禾日選物股份有限公司｜臺北｜2022-03–至今

在 Zendesk 將 6 類訂單與配送問題設成自動分流規則，和 8 位倉運及門市夥伴每週校正標籤，2.4 萬筆月工單首次回覆中位數由 7.2 小時降至 3.1 小時。
以 Shopify 訂單事件串接物流查詢巨集，協同 3 家宅配商處理旺季每日 1,100 件追蹤需求，配送狀態重複詢問在兩個月內減少 32%。
把退換貨照片、批號與退款狀態納入線上表單，和財務、品管共看 420 件月退貨紀錄，資料缺漏率從 14% 降至 3.5%。
依 CSAT 低分回覆建立每週 12 件抽聽與文字覆核機制，帶 5 名同仁練習同理確認及解法摘要，季度滿意度由 88% 升至 94%。

客戶服務代表｜青禾居家用品工作室｜新北｜2019-07–2022-02

使用 Gorgias 整併官網、Facebook 與電子郵件訊息，和 4 位行銷及出貨同仁服務 3 個品牌、日均 260 則詢問，跨渠道重複建單每月少 180 件。
依產品尺寸與材質建立 86 篇圖文 FAQ，邀 2 位商品企劃確認規格，客服可自行結案的商品問題占比由 54% 提高至 73%。
以 Excel 樞紐表追蹤缺貨取消與延遲出貨，和 6 位採購及倉管夥伴每週盤點熱銷品，相關客訴在 2021 年第四季下降 21%。
為 9 名新進季節客服編寫退貨及保固情境演練，使用 30 題測驗檢核上線準備度，獨立處理前的帶線時間由 10 天縮至 6 天。

專案經驗

訂單例外追蹤看板｜彙整付款、出貨與退款狀態，讓客服與倉運每日交接同一份待辦清單。

技術：Shopify、Google Sheets、Apps Script、Zendesk

售後 FAQ 重整｜依搜尋詞與低分工單重排退貨、保固和配送說明。

技術：Zendesk Guide、LINE OA、CSAT、內容盤點

技能專長

客服平台：Zendesk、Shopify、LINE OA、Gorgias

營運分析：Excel Power Query、CSAT 分析、SLA 管理、退貨原因分類

服務流程：訂單追蹤、客訴協調、知識庫維護、物流異常處理

教育背景

北辰應用科技大學｜服務管理學士，流通與服務管理學系｜2015-09–2019-06

專題：網路零售退貨資訊透明度與顧客信任

證書與獎項

證書｜數位服務流程設計師，臺灣顧客營運學會（虛構），2023-08。服務藍圖與工單流程改善

獎項｜年度回購體驗改善獎，禾日選物服務品質獎（虛構），2024-12。依客服低分客訴復購率年度提升 8 個百分點

語言能力

中文（母語）、英文（可處理商品與配送郵件）

客戶成功經理履歷

適合：適合 B2B SaaS、雲端服務與企業軟體客戶成功職務。

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以 SaaS 採用資料、價值檢視和續約規劃呈現客戶成功管理。

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個人總結

9 年 B2B SaaS 客戶導入、採用與續約經驗，負責從上線規劃到高階業務檢視。熟悉 Gainsight、Salesforce、Mixpanel 與 SQL，擅長把產品使用訊號轉成客戶價值計畫。

工作經歷

客戶成功經理｜雲序營運雲股份有限公司｜新竹｜2021-01–至今

在 Gainsight 將 9 個產品採用訊號組成客戶健康度分級，和 6 位業務及產品經理每月檢視 84 家中型企業，低健康帳戶的 90 日續約率從 71% 升至 86%。
以 Mixpanel 漏斗定位庫存模組首次匯入中斷點，與 4 位客戶 IT 管理員及產品設計師完成導入診療，試行組 38 家客戶的 30 日啟用率高出對照組 19 個百分點。
將每季業務檢視會議改為目標、基準與行動責任人三段式，協作 22 位客戶主管回顧 310 個據點使用資料，逾期改善任務比率由 27% 降至 11%。
透過 Salesforce 標記續約風險與擴充契機，和法務、解決方案工程師追蹤 46 份年度合約，預測續約金額與結案金額的季度誤差收斂至 6.8%。

導入顧問｜澄灣雲端服務有限公司｜臺中｜2017-05–2020-12

用 Jira 把 5 種零售 POS 匯入需求拆成欄位對照與驗收案例，和客戶資訊部及 3 位工程師完成 27 次上線，平均導入週期由 11 週降為 8 週。
以 SQL 抽查商品、門市與會員同步錯誤，與 12 家客戶資料負責人每週對帳，首月資料修正工單由平均 46 件降至 18 件。
設計 4 堂角色別遠端訓練並記錄測驗完成度，協作 19 位店長訓練講師服務 520 名使用者，課後 60 日活躍率提高 17 個百分點。
建立上線後 14 天問題分級與回報節點，串接 Zendesk 與產品待辦，支援 68 個客戶專案，重大阻塞平均解決時間縮短 29%。

專案經驗

客戶價值採用地圖｜用角色與使用事件連結客戶目標、產品功能及季度檢視依據。

技術：Mixpanel、SQL、Gainsight、Miro

續約風險訊號整併｜把支援量、活躍度與合約日期彙入業務工作區。

技術：Salesforce、Looker、Gainsight、資料治理

技能專長

客戶成功：Gainsight、續約與擴充、健康度模型、QBR

產品分析：Mixpanel、SQL、採用漏斗、功能啟用

協作工具：Salesforce、Jira、Miro、API 導入

教育背景

東澤管理學院｜資訊管理碩士，服務創新研究所｜2014-09–2016-06

論文：企業軟體採用深度與組織變革支持

證書與獎項

證書｜SaaS 客戶價值策略師，亞太訂閱服務協會（虛構），2022-05。採用、續約與客戶價值規劃

獎項｜客戶採用領航獎，雲序客戶社群（虛構），2023-11。跨客戶導入計畫在 2 季內提升關鍵模組啟用率

語言能力

中文（母語）、英文（可主持產品檢視與合約討論）

客戶服務經理簡歷

適合：適合旅館、訂位中心及多據點服務管理職缺。

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聚焦旅宿訂房、客訴管理、品質校準及尖峰人力配置。

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個人總結

11 年旅宿與餐飲預訂服務經驗，現管理客服、訂房協調及客訴升級。熟悉 Cloudbeds、Salesforce Service Cloud、Power BI 與排班預測，能將服務品質與住房營運指標一起管理。

工作經歷

客戶服務經理｜沐岸旅居管理顧問｜臺中｜2020-08–至今

將 Cloudbeds 取消、改期與房型差異事件對應 5 段服務 SLA，和 7 家旅館櫃檯主管每週校準，旺季 3.8 萬筆訂房詢問的 24 小時解決率由 82% 升至 93%。
用 Power BI 對照客服來電時段、入住日與房況，和營收管理及 4 位排班領班調整 32 人輪班，尖峰等待超過 3 分鐘的通話占比下降 41%。
建立重大客訴分級與補償核准矩陣，協同法務、營運及 11 位館主管處理每季約 70 件事件，超過 48 小時未回覆案件由 16 件減為 4 件。
以 Service Cloud QA 表抽評每月 240 段通話與文字，帶 3 位組長進行雙盲校準，評分者差距從 18 分縮到 6 分，整體 CSAT 增加 5.6 個百分點。

預訂客服組長｜青嶼餐飲訂席中心｜嘉義｜2016-02–2020-07

把 14 間餐廳的包廂、桌席與訂金條件整理到 Google Workspace 共享規則庫，與 9 位店經理雙週檢查，錯誤保留桌次每月由 31 件降至 12 件。
以 CloudTalk 標記訂席取消原因及回撥任務，協作 12 位客服在年菜檔期處理日均 430 通來電，未完成回撥在活動週減少 37%。
為信用卡訂金與現場退款訂出核對表，和財務、收銀團隊逐筆核對 6,200 筆季交易，跨班退款差異金額降至營收的 0.08%。
每月主持 2 次餐廳與客服案例會議，把高頻菜單與過敏原問題改成點餐提示卡，相關現場升級抱怨於半年內下降 24%。

專案經驗

旅宿客訴升級矩陣｜依安全、付款、房況與體驗影響界定承接角色和回覆時限。

技術：Service Cloud、Cloudbeds、SLA、Power BI

旺季人力需求模型｜把入住預測與聯絡量換算成班別人力，供營運週會使用。

技術：Excel、Power BI、CloudTalk、排班預測

技能專長

服務管理：Service Cloud、客訴升級、排班預測、SOP 設計

旅宿系統：Cloudbeds、訂房引擎、OTA 後台、支付退款

績效分析：Power BI、QA 校準、CSAT、預算控管

教育背景

南嶺觀光大學｜餐旅管理學士，旅館與會展管理學系｜2012-09–2016-01

專題：訂房前資訊完整度與旅客取消行為

證書與獎項

證書｜旅宿顧客體驗管理專員，島嶼旅宿服務中心（虛構），2021-09。旅客申訴分級與服務補救

獎項｜跨館服務一致性獎，沐岸營運年會（虛構），2022-12。所轄館別服務抽核合格率連續四季超過 95%

語言能力

中文（母語）、英文（可處理海外旅客訂房與補償）

呼叫中心客服履歷

適合：適合電信、公用事業與聯絡中心客服職缺。

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展示高話務量路由、品質監控與前線故障排查的量化成果。

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個人總結

8 年電信與公共服務呼叫中心經驗，專長語音路由、即時監控、品質稽核與升級案件。熟悉 Genesys Cloud、Verint、SQL 與 Power BI，兼顧高話務量下的服務速度和一次解決率。

工作經歷

呼叫中心資深專員｜拓頻通訊服務股份有限公司｜桃園｜2021-06–至今

依停復話、帳單與基地台故障建立 Genesys IVR 分流，與網路維運及 5 位班長測試 18 組路徑，月均 7.6 萬通語音的轉錯部門率由 12% 降至 4.7%。
以 Verint 對照客戶核身步驟與通話回訪，協作 26 名客服及資安窗口檢視每週 160 段錄音，一次解決率在 2 季內提升 9.4 個百分點。
撰寫 23 張光纖斷線診斷流程卡並連結網路告警代碼，和 4 位二線工程師每月更新，客服可先完成排查的案件增加 1,280 件/月。
用 SQL 匯整尖峰佇列及重撥資料，與 WFM 分析師重排週末 3 個時段的 42 人班表，放棄等待率由 8.1% 降至 5.3%。

客服代表｜新泉公用事業聯合服務｜新竹｜2017-03–2021-05

透過 Avaya 案件碼追蹤水電帳單與抄表異議，配合 3 個區處的 14 名帳務窗口每週結案 360 件，平均待核對時間從 4.6 天減至 2.8 天。
將停電或停水通知改由簡訊連結最新公告，和調度中心、文字客服共維護 11 類事件模板，高峰重複來電量較前一年同期少 23%。
以 Excel 標註高齡用戶及代繳授權疑義，和社福專責窗口處理 95 戶個案，帳務催繳誤聯絡每月由 17 件降到 3 件。
在新人影子訓練中示範個資核身與費率查詢，帶 8 位新進同仁完成 40 通模擬通話，首月 QA 過關率從 75% 提至 92%。

專案經驗

話務原因與路由校準｜比對 IVR 選項和結案碼，找到誤轉來源並回饋排程。

技術：Genesys Cloud、SQL、Power BI、ACD

故障事件語音腳本庫｜把工程公告轉成不同服務階段可使用的語音與客服話術。

技術：Verint、SharePoint、IVR、QA 抽核

技能專長

聯絡中心：Genesys Cloud、IVR、ACD 路由、Verint WFM

品質與分析：Power BI、SQL、QA 抽樣、服務水準

案件處理：帳務爭議、故障排查、升級通報、個資核身

教育背景

桃園城巿管理學院｜資訊服務學士，電信營運管理學系｜2013-09–2017-01

專題：互動式語音選單對通話轉接效率的影響

證書與獎項

證書｜聯絡中心品質稽核師，華語服務營運協會（虛構），2022-03。錄音抽核、校準與改善追蹤

獎項｜一次解決率提升提案獎，拓頻營運創新季（虛構），2023-06。改善方案於 2 個服務中心複製後降低重撥量

語言能力

中文（母語）、客語（可提供帳務與故障基本說明）

遠端客服履歷

適合：適合遠端 SaaS、金融科技與數位服務支援職缺。

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以跨時區、非同步工具與數位金融排障呈現遠端客服能力。

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個人總結

6 年遠端金融科技與數位帳戶支援經驗，服務分散於臺灣及東南亞的客戶。熟悉 Intercom、Notion、Loom、Looker Studio 與身分驗證流程，擅長非同步協作及清楚紀錄處理軌跡。

工作經歷

遠端客戶支援專員｜晨橋數位支付股份有限公司｜花蓮／遠端｜2022-01–至今

在 Intercom 建立裝置、KYC 及轉帳失敗的分流標籤，與新加坡風控及臺灣工程輪值共用交接格式，跨時區 1.9 萬張季工單首次回覆達標率由 84% 升至 96%。
錄製 Loom 逐步說明雙重驗證重設，和資安、法遵核對 7 個身分檢查點，支援中心收到的重設補件件數每週少 46 件。
用 Looker Studio 比對 iOS 版本與登入錯誤事件，協作 2 位 QA 和 3 位行動工程師驗證修補，相關登入工單在版本更新後下降 28%。
將 4 小時跨班待辦改為 Slack 摘要機器人加責任人欄位，和 13 名遠端同仁試行 6 週，隔班重複查案時間每人每週減少 2.3 小時。

遠端服務顧問｜白帆線上票務有限公司｜臺東／遠端｜2019-04–2021-12

用 Freshdesk 巨集處理電子票券改期與付款失敗，和 8 家交通及展演主辦窗口共訂升級時限，日均 190 則跨渠道詢問的結案中位數縮短 31%。
建立 Notion 版本紀錄和異常公告範本，協作產品、金流與行銷共 11 人同步週末事故資訊，公告發布中位時間由 42 分鐘降至 15 分鐘。
以 Airtable 記錄退款原因及銀行回覆日期，與財務每週追 520 筆未入帳交易，超過 5 個工作天的逾期案件比例降至 2.6%。
設計新進遠端客服 10 日自學任務與 3 次導師通話，帶 6 位跨縣市新人使用沙盒工單演練，上線首月 QA 平均分數提高 12 分。

專案經驗

跨時區工單交接板｜以狀態、風險和下一個動作描述未結案件，減少重複查詢。

技術：Intercom、Slack、Notion API、Zapier

自助登入排障中心｜將常見裝置錯誤改寫成分步檢查與可回報的錯誤碼。

技術：Loom、Notion、Looker Studio、KYC

技能專長

遠端客服工具：Intercom、Notion、Loom、Slack

數位帳戶：KYC 核驗、登入排查、付款追蹤、風險轉介

服務分析：Looker Studio、工單標籤、SLA、非同步交接

教育背景

東海岸數位服務大學｜遠距服務學士，數位溝通與服務設計學系｜2015-09–2019-06

專題：非同步文字支援中的問題重述與信任感

證書與獎項

證書｜分散式客戶支援實務認證，遠距營運人才中心（虛構），2023-04。跨時區交接、書面溝通與事故應變

獎項｜遠端服務知識分享獎，晨橋共學週（虛構），2024-05。自助排障內容降低登入類重複工單

語言能力

中文（母語）、英文（可獨立支援亞太客戶）、馬來文（基本書面服務）

客戶服務主管履歷

適合：適合家電、設備維護與服務站主管職缺。

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聚焦家電售後、技師派工與保固服務品質管理。

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個人總結

10 年家電維修與售後服務經驗，帶領 18 人客服及技師調度團隊。熟悉 Dynamics 365、Field Service、Power Automate 與維修料件週轉，能把報修、派工和保固判定連成一條服務鏈。

工作經歷

客戶服務主管｜曜川家電維護股份有限公司｜彰化｜2020-05–至今

在 Field Service 以地區、技師證照與料件庫存排序 7,400 件年報修單，與 3 個服務站及 21 名技師主管共調派工，首次到府修復率由 68% 升至 81%。
用 Power Automate 在保固到期前提醒客服核對購買證明，和 4 位通路窗口每週清理待補件，保固誤判退款在兩季內減少 39%。
將重複維修按機型與故障碼彙入 Dynamics 365 儀表板，會同品保、採購及 6 位維修站長追蹤 12 個月，前 10 大故障機種返修率下降 17%。
每月抽聽 210 段報修電話並與 4 位組長校準說明步驟，將危險故障轉接安全專線的演練納入班會，急迫案件漏升級從每季 9 件降至 1 件。

維修客服組長｜立方冷凍空調服務社｜南投｜2016-01–2020-04

將電話報修表改為平板表單並同步服務地圖，與 2 位調度員及 14 名外勤技師處理 5 個縣市案件，地址資訊不足造成的二次派工每月少 52 件。
依 RMA 表單記錄壓縮機、控制板與風扇更換原因，協同 3 家料件商檢查 1,860 筆維修紀錄，急件缺料等待中位數由 3.4 天縮至 1.9 天。
建立技師完修照片和客戶簽認的 SharePoint 歸檔規則，與 5 位站務同仁每週抽查 120 件工單，保固爭議調閱時間縮短 64%。
編寫 16 類冰箱與除濕機初步排查話術，帶 7 位新客服完成現場觀摩，無效派修比例由 13% 降至 8%。

專案經驗

維修一次到府成功計畫｜將故障碼、技師技能與備料檢核放在派工前確認。

技術：Field Service、Dynamics 365、Power BI、料件管理

保固文件自動預檢｜用表單規則辨識缺漏序號與購買日期並分派補件。

技術：Power Automate、SharePoint、保固政策、流程自動化

技能專長

售後營運：Dynamics 365、Field Service、保固判定、技師派工

品質改善：Power Automate、返修分析、知識庫、QA 管理

管理：18 人排班、服務成本、承攬商協作、客訴升級

教育背景

彰南工業服務學院｜工業服務管理學士，機電服務與維修管理學系｜2012-09–2015-06

專題：家用設備故障分類與備料準確率

證書與獎項

證書｜家電售後服務流程督導師，民生設備服務公會（虛構），2021-10。報修分級、派工品質與保固流程

獎項｜維修返工改善獎，曜川服務營運季會（虛構），2023-09。主導機型故障回饋使返修量年度減少 17%

語言能力

中文（母語）、臺灣台語（可與中部客戶及技師溝通）

醫療保健產業客服代表履歷

適合：適合醫院、診所、健檢與健康平台客服職務。

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展現醫療預約、檢驗追蹤、個資保護與轉介合作經驗。

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個人總結

6 年醫療預約、檢驗與保險給付客服經驗，服務診所與區域醫療網。熟悉 HIS、FHIR 介接工單、醫療資料權限及個案轉介，能在保密規範下清楚說明流程而不代替醫療判斷。

工作經歷

醫療服務客服代表｜安澄醫療聯合服務中心｜雲林｜2022-02–至今

用 HIS 預約佇列與科別規則處理改診、檢查準備及報到疑問，和 6 間診所護理站每日交班，月均 5,200 通來電的預約錯科率降至 1.2%。
依院區、檢體種類與承諾時間在 ServiceNow 分派檢驗進度案件，協作檢驗室及 3 位資料管理員追 980 張月工單，逾 24 小時未更新比例由 18% 降至 5%。
將健保給付與自費項目說明拆成可核對清單，請 2 位申報專員及法遵覆核 31 項常見問題，帳務解釋後再次來電率下降 26%。
建立疑似急症字詞的立即轉護理站提醒與不作診斷訓練，與 4 位護理督導完成 72 人演練，演練案件轉接正確率達 98%。

病患聯絡專員｜禾橋居家照護平台｜嘉義｜2019-03–2022-01

以 Salesforce Health Cloud 追蹤出院後 7 日回訪與交通需求，和 9 名個管師服務每月 340 位病患，成功聯絡率從 76% 提升至 91%。
將長照服務申請文件分成 5 個檢核節點並用電子簽章追進度，與社工、區公所及 4 家合作機構處理 188 件月案，補件週期縮短 2.1 天。
透過 Power Query 比對排班表和居家訪視紀錄，和 3 位營運分析同仁查出重複派案，季度重複交通安排由 42 件減為 11 件。
為 12 位新聯絡專員準備電話保密與失聯升級情境卡，與資安和資深個管師抽核首月 90 筆紀錄，必填欄位完整率達 99%。

專案經驗

檢驗進度可視化佇列｜呈現檢體狀態、負責單位及下一次更新時間，供客服追蹤。

技術：ServiceNow、FHIR、HIS、權限控管

出院後聯絡覆蓋表｜依照護風險、聯絡方式和轉介狀態安排追蹤順序。

技術：Salesforce Health Cloud、Power Query、個案管理、資料最小化

技能專長

醫療服務：HIS 預約、檢驗進度、轉診協調、醫療帳務

系統與資料：FHIR 工單、ServiceNow、Excel、個資權限

病患溝通：同理傾聽、高齡者引導、案件紀錄、緊急轉介

教育背景

嘉雲健康服務學院｜健康資訊學士，醫療資訊與服務管理學系｜2015-09–2019-01

專題：病患預約提醒對門診未到率的影響

證書與獎項

證書｜病患服務資訊保護專員，健康資料服務協會（虛構），2023-07。病患資料存取、電話核身與安全通報

獎項｜友善就醫溝通獎，安澄病友體驗委員會（虛構），2024-10。改善高齡者預約指引並降低再次詢問

語言能力

中文（母語）、臺灣台語（可協助長者理解預約流程）

客戶服務專員履歷

適合：適合數位內容、訂閱制產品與會員服務職缺。

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以影音與電子閱讀服務呈現產品問題診斷及會員支援。

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個人總結

5 年訂閱影音與數位內容服務經驗，處理會員、付款、播放和家庭共享問題。熟悉 Intercom、Stripe、Amplitude 與裝置遙測，善於用可重現步驟協助客戶定位問題。

工作經歷

客戶服務專員｜映島串流內容股份有限公司｜臺南｜2022-07–至今

依 Amplitude 事件和裝置型號整理播放中斷工單，與影音工程及內容授權窗口每週對焦 5 類錯誤，月均 2,300 件播放問題平均排除時間由 19 小時降至 11 小時。
將 Stripe 續訂失敗原因對應到 4 種付款提示，和金流及會員產品同仁覆核 6,800 筆交易，因資訊不足產生的重複扣款詢問下降 34%。
使用瀏覽器網路紀錄收集可重現步驟與匿名裝置資訊，協作 7 位工程師處理 112 件跨版問題，客服升級案件一次提供完整診斷的比例達 91%。
依家庭共享與兒少模式疑問補寫 27 篇 Zendesk Guide，和法遵、內容編輯確認用詞，知識庫自助解決占比在 10 週內提高 13 個百分點。

會員支援代表｜織光電子書服務社｜臺中｜2020-01–2022-06

用 Freshdesk 分類閱讀器同步、借閱逾期與發票問題，協同 3 家裝置供應商支援 1.4 萬名月活會員，首次解決率由 72% 提升至 83%。
將電子發票載具與退款核對欄位加到 Airtable 表單，和財務每週查 280 筆申請，資料不全造成的退款延遲件數減少 45%。
對照客服主旨與搜尋詞建立 18 個熱門書城操作捷徑，請 5 位內容營運同仁測試，會員自行完成借閱的比例在季度內提高 10%。
為 4 位新進夥伴設計 2 週影子回覆與錯誤碼實作，透過 50 題情境測驗追蹤準確度，首次獨立值班 QA 達標率為 95%。

專案經驗

播放失敗診斷表｜把網路、裝置、版本和內容授權資訊轉成可供工程重現的表單。

技術：Amplitude、Chrome DevTools、Intercom、錯誤碼字典

付款事件回覆助手｜依交易狀態生成續訂、退款和收據查詢的核對步驟。

技術：Stripe、Airtable、Freshdesk、API 查詢

技能專長

會員服務：Intercom、Stripe、訂閱異動、帳戶安全

問題診斷：Amplitude、裝置遙測、播放錯誤碼、瀏覽器工具

內容營運：Zendesk Guide、回覆巨集、退款核對、CSAT

教育背景

臺南創意媒體學院｜數位內容服務學士，互動媒體與出版學系｜2016-09–2019-12

專題：閱讀器介面提示對電子書完成率的影響

證書與獎項

證書｜數位訂閱支援流程師，內容平台營運學院（虛構），2023-02。會員帳戶與付款問題診斷

獎項｜自助解決內容優選，映島知識服務週（虛構），2024-04。文章改寫使播放類自助解決率增加 13 個百分點

語言能力

中文（母語）、英文（可閱讀錯誤紀錄並回覆海外會員）

客戶服務助理履歷

適合：適合客戶服務助理、物業櫃台與服務行政職缺。

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呈現客服助理在報修、櫃台行政與住戶通知的細心執行力。

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個人總結

3 年物業管理與住戶服務中心經驗，負責報修登錄、訪客通知、帳務文件和會議紀錄。熟悉 591 管家、Google Workspace、電子簽核與門禁系統，做事仔細並能持續追蹤跨單位待辦。

工作經歷

客戶服務助理｜港灣青禾物業管理有限公司｜基隆｜2023-01–至今

在社區雲管家依樓棟、設備及緊急程度建立報修單，和 6 家機電清潔廠商及 3 位管委每日上午核對，1,280 戶社區月報修首次派工時效由 5 小時縮至 2 小時。
用 Google 表單收集訪客車牌與住戶授權，與保全班長每週比對 900 筆進出紀錄，無授權訪客的人工回查時間減少 38%。
將管理費繳款證明與匯款末五碼連結電子簽核，協作財務和兩位櫃台同仁處理 620 戶月帳，重複催繳通知由 34 件降至 8 件。
整理 14 種公共設施預約規範並以 QR code 張貼各樓層，和 4 位委員確認版本，櫃台每週接到的場地規則詢問減少 26%。

櫃檯行政專員｜嶼城居家服務中心｜新北｜2021-03–2022-12

以 Excel 排程表記錄家事服務異動與到府時段，和 11 位派工夥伴服務 240 戶月客戶，臨時改期漏通知由每月 19 件降至 5 件。
建立服務完成簡訊及回訪名單，協作 2 位督導在 48 小時內確認 130 件月服務，未回收滿意度回覆率提升 22 個百分點。
將紙本收據按服務日與人員代碼掃描歸檔，與會計每月抽核 360 張憑證，查找單據平均時間由 6 分鐘降到 90 秒。
製作新人電話轉接與緊急通知流程卡，帶 5 位輪值同仁進行 3 次模擬，服務中心錯誤轉接在首季減少 31%。

專案經驗

社區報修到完工追蹤表｜提供住戶可查的案件狀態與廠商預計到場時間。

技術：社區雲管家、Google Sheets、QR code、派工管理

櫃台常見問題卡｜將訪客、費用與設施規則改成一頁式查詢內容。

技術：Google Sites、表單、版本控管、服務流程

技能專長

服務行政：報修登錄、住戶通知、會議紀錄、文件歸檔

系統：社區雲管家、Google Workspace、電子簽核、門禁平台

溝通協調：廠商派工、費用核對、訪客接待、待辦追蹤

教育背景

北海岸商務服務專科學校｜企業服務副學士，物業與櫃台營運科｜2018-09–2021-06

實習：社區報修窗口與設備履歷整理

證書與獎項

證書｜社區服務櫃檯行政證書，居住服務人才協會（虛構），2022-11。住戶聯繫、文件與派工行政

獎項｜住戶通知清晰度表揚，港灣青禾管委會（虛構），2024-02。公共設施通知被評選為季度服務改善案例

語言能力

中文（母語）、臺灣台語（日常住戶服務）

保險業客服履歷

適合：適合產險、保經與保戶理賠服務職缺。

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著重保戶權益、理賠文件品質、保單流程及合規紀錄。

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個人總結

7 年產險保戶服務與理賠文件協調經驗，處理車險、旅平險及續保查詢。熟悉 Guidewire、OCR 文件擷取、CRM 與個資分級，能兼顧理賠時程、保單條款和客戶理解。

工作經歷

保戶服務專員｜磐石安行產物保險股份有限公司｜竹北｜2021-09–至今

在 Guidewire 將車險事故依傷損、第三責任及文件完整度分成 8 種佇列，和 5 位理賠員及 12 家合作修車廠對齊收件規則，首次完整送件率由 63% 升至 85%。
用 OCR 預填事故日期、車號與收據金額後逐欄覆核，和資訊及理賠稽核團隊抽查每月 1,600 份文件，人工重複輸入時數減少 44%。
將旅平險海外醫療案件加入時區、語言與保證函追蹤欄，協作 3 家救援供應商服務 240 件旺季案件，超過 24 小時無更新比例降至 4%。
依保單條款版本在 CRM 顯示續保、批改與除外責任提示，與法遵及 9 位客服主管完成 46 個常見情境測試，錯誤承諾稽核缺失由季均 13 件減至 3 件。

理賠服務行政｜合盈互助車險服務中心｜苗栗｜2018-04–2021-08

以 SharePoint 清單追蹤事故照片、估價單與警方資料到件狀態，會同 7 位理賠顧問每日清理 170 件待補案，平均補件週期縮短 1.6 天。
用 Excel Power Query 對照保單生效日、繳費紀錄與批改資料，和財會窗口每月核驗 2,300 筆車籍異動，保費重算差異率由 1.8% 降至 0.4%。
為 16 家合作修車廠建立電子估價上傳指引並訓練 30 位櫃台，案件首次估價可直接審核比率提高 18 個百分點。
將電話回覆模板拆成案件狀態、所需文件和預計更新日三欄，與 4 位資深同仁試行，客戶每案平均追問次數由 2.7 次降為 1.5 次。

專案經驗

理賠文件缺件預警｜用事故類別和條款條件列出各案件尚缺證據及責任人。

技術：Guidewire、OCR、SharePoint、Power Query

保單服務條款查詢表｜依保單版本呈現可辦事項、必要文件與需轉理賠的邊界。

技術：CRM、條款版本庫、稽核軌跡、流程設計

技能專長

保單服務：Guidewire、保單批改、續保查詢、保費核對

理賠協調：OCR 文件驗證、案件分流、修車廠協作、時程追蹤

合規工具：CRM、個資分級、稽核紀錄、Power Query

教育背景

竹風金融服務學院｜風險服務學士，保險營運與理賠管理學系｜2014-09–2018-01

專題：事故文件完整度對車險理賠週期的關聯

證書與獎項

證書｜產險保戶權益服務證書，島鏈風險教育中心（虛構），2020-07。條款說明、申訴受理及案件保密

獎項｜理賠文件數位改善獎，磐石安行服務委員會（虛構），2023-12。OCR 預填及清單改善提升首次完整送件率

語言能力

中文（母語）、英文（可處理旅平險文件與救援聯繫）

客戶體驗履歷

適合：適合 CX、服務設計與顧客洞察分析職缺。

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呈現以 VOC、旅程分析和跨部門改善提升整體客戶體驗。

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個人總結

8 年零售與交通服務客戶體驗改善經驗，將旅程研究、VOC 分析及前線流程連到留存與服務成本。熟悉 Medallia、Qualtrics、Tableau 與 SQL，能協調研究和營運落地。

工作經歷

客戶體驗分析師｜城市漫遊交通科技股份有限公司｜臺北｜2021-04–至今

以 SQL 串接月票續購、客服主旨與 App 評分建立 7 階段通勤旅程，和營運、票務及 5 位研究夥伴檢視 3.2 萬名乘客資料，續購流程離開率下降 16%。
透過 Qualtrics 對 1,480 位新舊乘客做 CES 追問，協作 4 個車站和數位產品小組測試退票進度提示，相關「退款去哪了」工單減少 29%。
用 Medallia 將 11 類抱怨連到路線、時段和設備編號，與 18 位站務主管每月選出改善項目，兩季內重複閘門故障通報降幅達 23%。
將客服洞察轉成 Tableau 週報並追蹤責任人和驗收日期，和 6 個部門完成 42 項服務修正，按承諾期限結案率由 68% 提升至 90%。

服務旅程企劃｜岸線選品零售集團｜宜蘭｜2017-06–2021-03

以 38 場門市觀察和 24 位顧客訪談畫出退換貨旅程，和 9 位店長及電商營運驗證，完成線上取貨退款所需步驟由 7 步減為 4 步。
用 Tableau 追蹤客服轉店與店轉客服案件，協調 3 個品牌的售後政策統一，跨渠道轉介平均等待從 18 小時降至 7 小時。
把商品頁尺寸疑問及退貨原因整理成 6 個內容實驗，和 UX、商品攝影及 2 位品類經理每月測試，服飾類「尺寸不符」退貨率下降 8%。
建立門市服務共創工作坊，帶 31 位一線同仁排定 14 項低成本改善，試點店顧客推薦分數在 4 個月內增加 7 分。

專案經驗

通勤退款體驗修正｜把退款狀態、預計入帳日與客服查詢資訊放進乘客旅程。

技術：Qualtrics、SQL、Tableau、服務藍圖

VOC 至改善責任板｜讓體驗問題、部門負責人及驗收指標在月會中連續追蹤。

技術：Medallia、Jira、NPS、改善治理

技能專長

體驗研究：Medallia、Qualtrics、訪談設計、旅程地圖

資料分析：Tableau、SQL、VOC 分類、NPS／CES

改善推動：服務藍圖、跨部門工作坊、實驗追蹤、前線觀察

教育背景

海岳社會創新大學｜服務設計碩士，使用者研究與創新研究所｜2015-09–2017-06

論文：跨渠道服務一致性與顧客努力感

證書與獎項

證書｜顧客旅程研究實務師，華人服務設計聯盟（虛構），2022-06。質性研究、旅程地圖與共創工作坊

獎項｜乘客體驗實證改善獎，城市漫遊服務創新日（虛構），2024-03。退票進度實驗降低重複查詢與客服成本

語言能力

中文（母語）、英文（可執行國際乘客研究）

航空公司客服履歷

適合：適合航空公司、機場地勤與旅客聯絡中心職務。

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聚焦不正常航班、行李查詢和特殊旅客跨站協調。

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個人總結

7 年航空地勤與旅客聯絡中心經驗，熟悉訂位、報到、行李追蹤及航班異動協調。使用 Amadeus、SITA WorldTracer、Salesforce 與多語公告工具，能在不規則航班中保持資訊一致。

工作經歷

航空旅客服務專員｜南隅航空客運股份有限公司｜高雄｜2021-11–至今

以 Amadeus 和 DCS 核對改票、座位與特殊餐需求，協同 4 個航站櫃台及 12 名值班主管處理颱風季 2,100 名受影響旅客，改班通知完成率在 90 分鐘內達 96%。
將 WorldTracer 延誤行李案件加入行李條碼、轉機節點與承運單位欄位，和 8 家地勤夥伴交換清單，旅客首次取得明確查詢進度時間由 17 小時縮至 6 小時。
用 Salesforce 建立輪椅、嬰兒推車與未成年旅客的跨站交接提醒，與 3 個服務單位每月抽查 260 筆預約，特殊協助漏接率從 2.4% 降到 0.6%。
根據航班延誤代碼發布中英雙語簡訊模板，與簽派及公關值班每月演練 4 種情境，登機門和客服公告內容不一致的回報季度減少 31 件。

報到櫃檯地勤人員｜藍潭航空地勤服務社｜臺南｜2018-02–2021-10

在 DCS 檢查護照效期、行李規則與轉機時間，配合 5 個國際航班代理及 2 位航安督導，尖峰 480 名旅客平均報到等待由 21 分鐘降至 14 分鐘。
將超額行李與運動器材費用說明印成雙語核對卡，和 11 位櫃檯同仁交叉抽核，登機口補收費爭議每月少 27 件。
以共用表追蹤轉機旅客未到登機門名單，協作轉機服務、空側運務及 3 個航線窗口，平均每班次找回 8 名可能錯過轉機旅客。
記錄特殊餐、輪椅與醫療需求的交接時間並於交班前確認，和 7 位同事輪流查核 1,900 筆月旅客備註，資料未同步件數下降 42%。

專案經驗

航班異動旅客資訊包｜彙整改班選項、行李處理及多語通知，供各站一致回覆。

技術：Amadeus、Salesforce、SMS gateway、雙語流程

跨航站特殊需求交接｜將旅客協助事項與責任站點串在同一個可追蹤紀錄。

技術：DCS、WorldTracer、SharePoint、服務交接

技能專長

航空服務：Amadeus、DCS 報到、WorldTracer、航班異動

旅客支援：改票規則、行李追蹤、無障礙協助、跨站交接

工具與品質：Salesforce、Power BI、多語公告、危機通報

教育背景

南島航空運輸學院｜航空服務管理學士，航空客運與地勤營運學系｜2014-09–2018-01

專題：航班延誤資訊更新對旅客焦慮的影響

證書與獎項

證書｜航空旅客服務調度證書，海峽民航訓練中心（虛構），2022-09。不正常航班、行李與特殊旅客流程

獎項｜轉機旅客安心服務獎，南隅航空地面營運處（虛構），2023-12。跨站轉機提醒試行降低錯接與漏接個案

語言能力

中文（母語）、英文（航空櫃檯與旅客公告）、日文（基本報到與行李說明）

速食業客服履歷

適合：適合速食、連鎖餐飲與外送服務客服職缺。

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呈現餐期尖峰客服、外送異常與食品安全說明能力。

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個人總結

5 年連鎖速食門市與外送服務經驗，處理餐點錯漏、過敏原說明及會員點數。熟悉 Olo、POS、Uber Direct 商家後台與 Tableau，能在餐期尖峰協調門市、外送與中央廚房。

工作經歷

顧客關係專員｜快禾餐飲品牌管理有限公司｜屏東｜2022-08–至今

將 Olo 訂單編號、門市與照片欄位放入錯餐表單，和 24 家加盟店值班經理共用案件碼，午晚餐尖峰月均 3,600 件申訴的首次回覆時間由 46 分鐘縮至 19 分鐘。
把 12 種過敏原及交叉接觸說明接到 POS 商品代碼，與營養、法遵及 3 個廚房訓練員覆核，過敏原問題的錯誤轉述抽查率由 7% 降至 1%。
用 Tableau 比較雨天、外送距離與餐點溫度回饋，協同 Uber Direct 和 8 家高量門市調整封裝，外送冷餐低分評論在 12 週內減少 27%。
依會員點數與退款狀態設計補點批次核對，和財會每週處理 1,050 筆交易，客戶重複提交點數異議由月均 96 件降至 35 件。

門市服務組長｜紅磚堡門市營運社｜嘉義｜2020-01–2022-07

以 POS KDS 時間戳記找出薯條及飲料出餐等待點，帶 9 名晚班夥伴試行批次補料提醒，晚餐時段超過 8 分鐘未完成訂單比例下降 18%。
建立外送員取餐核對架並依訂單末碼分格，與 3 家外送平台及店經理演練交接，錯拿袋數從每週 22 袋降至 6 袋。
把清潔、溫度及油鍋檢查紀錄改為平板簽核，和區督導每週抽 4 班、共 16 班次，稽核缺漏由月均 13 項降至 3 項。
對 6 位新進員工使用顧客抱怨角色扮演和過敏原考題，與訓練領班確認上線標準，首月客訴升級率由 11% 降至 4%。

專案經驗

餐點錯漏回補閉環｜把訂單證據、門市確認、退款補送與客戶回覆集中管理。

技術：Olo、POS、Google Forms、Tableau

尖峰外送封裝試點｜測量餐點等待與配送時間，調整保溫袋及出餐交接。

技術：KDS、Uber Direct、餐點溫度抽查、營運實驗

技能專長

餐飲系統：Olo、POS、外送平台、會員 CRM

服務議題：餐點錯漏、過敏原流程、退款補送、食品安全通報

營運數據：Tableau、餐期分析、顧客回饋、門市訓練

教育背景

屏南餐飲創新學院｜餐飲服務管理學士，連鎖餐飲營運學系｜2016-09–2019-06

專題：外送包裝等待時間與餐點品質評分

證書與獎項

證書｜連鎖餐飲顧客關係管理員，南方餐飲營運研究社（虛構），2022-04。門市服務補救與食品安全轉介

獎項｜尖峰錯餐改善實踐獎，快禾門市服務季會（虛構），2024-06。訂單核對流程於 24 間加盟店採用

語言能力

中文（母語）、臺灣台語（可處理門市及外送溝通）

客戶服務組長履歷

適合：適合客服組長、售後團隊與前線督導職缺。

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以 QA 教練、售後安全升級和小組營運呈現組長職能。

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個人總結

8 年戶外用品與售後支援經驗，帶領 9 人客服小組並輪值處理高風險案件。熟悉 Kustomer、Jira Service Management、Looker 與教練式 QA，重視服務標準及團隊成長。

工作經歷

客戶服務組長｜山行者戶外裝備股份有限公司｜新北｜2021-02–至今

在 Kustomer 設定 5 種保固與使用安全升級條件，帶 9 位客服輪班並和品保每週檢視 45 件抽樣，安全類案件 30 分鐘內轉交率達 98%。
用 Looker 對照鞋款批號、使用環境和退貨原因，協同商品、門市與 2 家代工廠處理 1,700 筆季資料，特定鞋底脫膠客訴在新批次減少 36%。
將一對一 QA 從單次扣分改為月度行為目標和回聽演練，和 3 位資深專員輪流帶教，團隊抽核得分標準差由 14 分縮至 7 分。
透過 Jira Service Management 追蹤跨部門待辦及回覆承諾，每週主持 30 分鐘案件診療會，平均 5 日未結工單從 124 張降至 39 張。

售後服務顧問｜林徑旅遊裝備有限公司｜臺北｜2017-05–2021-01

以序號及購買通路查核 7 類登山裝備保固，與 4 位維修技師及 12 間經銷商協調，月均 580 件維修授權平均等待由 3.2 天降至 1.8 天。
建立 Kustomer 巨集回覆帳篷漏水、爐具點火與背包調整問題，附上 33 段實測影片連結，遠端可解決案件比率由 41% 提升至 59%。
用 Google Sheets 追蹤缺料維修及客戶同意日，和採購每週確認 70 筆未完成修件，超過承諾日期通知率由 76% 提高到 97%。
在年度健行展安排 6 場裝備保養診療，協作 8 位門市同仁服務 430 位參與者，活動後一個月保養用品連帶訂單增加 15%。

專案經驗

客服 QA 成長路徑｜將抽核維度改成可練習的行為指標和認證節點。

技術：Kustomer、Looker、教練對談、QA rubric

裝備安全升級清單｜依故障跡象、批次與風險層級決定客服立即處置方式。

技術：Jira Service Management、批號追蹤、知識庫、品保協作

技能專長

團隊帶領：9 人班務、一對一教練、QA 校準、新手認證

服務工具：Kustomer、Jira Service Management、Looker、知識庫

售後支援：維修授權、保固判斷、退換貨政策、供應商協調

教育背景

山城觀光與運動學院｜運動服務學士，戶外遊憩與裝備管理學系｜2013-09–2017-01

專題：裝備保養教育對售後維修頻率的影響

證書與獎項

證書｜服務教練與品質校準師，前線領導力學苑（虛構），2022-10。回饋技巧、品質量表與團隊認證

獎項｜售後知識共創獎，山行者夥伴大會（虛構），2023-08。建立可由前線維護的裝備診斷內容

語言能力

中文（母語）、英文（可閱讀裝備規格與供應商文件）

銀行客服履歷

適合：適合銀行、信用卡與數位金融客服職缺。

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結合數位銀行操作、爭議款處理與金融服務法遵情境。

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個人總結

7 年數位銀行及信用卡服務經驗，處理帳戶驗證、轉帳、卡片爭議與金融友善服務。熟悉 Temenos、NICE CXone、AML 案件轉介與 Tableau，能在法遵流程內提供可理解的指引。

工作經歷

數位銀行客服專員｜遠禾數位銀行股份有限公司｜臺北｜2021-05–至今

在 Temenos 將轉帳失敗、裝置綁定及卡片凍結對應 9 個核身流程，和法遵、資安及 2 線營運每週覆核，月均 4.1 萬件服務中重複核身率降低 24%。
透過 NICE CXone 案件標籤拆解信用卡爭議原因，與 6 位爭議款同仁和 14 家收單商追蹤 1,200 件月案，首封回覆符合監理時限比例達 99.6%。
用 Tableau 偵測特定裝置版本的 OTP 失敗尖峰，和 5 位行動銀行工程師協作發布狀態頁及替代驗證說明，相關來電在修補週下降 33%。
把金融友善用語與高齡客戶慢速引導納入錄音評分表，與 3 位無障礙顧問覆核 88 段月抽錄，客戶操作中斷率從 12% 降至 7%。

信用卡服務代表｜北陸信用合作金融社｜宜蘭｜2018-06–2021-04

使用 CRM 驗證卡片掛失、額度與帳單爭議身份，協作 4 個分社和 2 位風控主管處理日均 150 通來電，資料核驗錯誤每季減少 62%。
將分期、回饋點數及自動扣繳說明整理成 21 張條款速查卡，與產品、法遵及訓練同仁雙月更新，轉二線查詢件數下降 28%。
追蹤 680 筆自動扣繳失敗通知並依銀行代碼分批回撥，和資訊及帳務團隊確認原因，逾期帳單重複聯絡比率降低 19%。
在晨會演練疑似冒用與恐嚇匯款情境，帶 10 位新同仁依流程通知風控，模擬通報完整率從 81% 提升至 97%。

專案經驗

OTP 異常客訴預警｜將登入事件、裝置版本和聯絡量放在同一個服務監控視圖。

技術：Tableau、Temenos、NICE CXone、事件分析

信用卡爭議證據清單｜依交易型態提示客戶需備資料，讓後線一次收齊可審文件。

技術：CRM、案件規則、文件管理、法遵覆核

技能專長

金融服務：Temenos、信用卡爭議、轉帳追蹤、帳戶驗證

風險與法遵：AML 轉介、KYC、錄音稽核、個資控管

客服分析：NICE CXone、Tableau、根因分類、無障礙服務

教育背景

北辰金融科技大學｜金融服務學士，銀行資訊與客戶營運學系｜2014-09–2018-06

專題：數位身分驗證步驟與客戶流失點

證書與獎項

證書｜數位金融客戶保護證書，東亞金融服務教育社（虛構），2022-02。客戶驗證、金融消費爭議與服務紀錄

獎項｜金融友善服務提案優選，遠禾服務治理週（虛構），2024-09。高齡友善引導納入全行電話服務評核

語言能力

中文（母語）、英文（可處理數位帳戶服務郵件）、臺灣台語（可協助長者說明基本流程）

雙語客戶支援履歷

適合：適合出口設備、工業科技與國際客戶支援職缺。

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以雙語技術支援、工業通訊診斷與經銷商協作展現跨市場能力。

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個人總結

6 年工業感測器與出口設備雙語支援經驗，使用中文與英文協助經銷商完成安裝、RMA 與版本更新。熟悉 Salesforce、Jira、Confluence 與 MQTT 診斷記錄，可把現場訊息整理成工程可重現的案例。

工作經歷

中英雙語客戶支援專員｜嶺峰精測儀器股份有限公司｜臺中｜2022-06–至今

以英文支援歐洲經銷商安裝 MQTT 溫度閘道，將韌體版號、封包時間戳及 Modbus 點位寫入 Jira 範本，與 5 位韌體工程師處理 210 件年案，遠端一次定位率升至 78%。
在 Salesforce 按國家、代理商層級與設備型號設定 SLA 提醒，協調 12 個經銷夥伴及 3 個時區值班，海外案件 24 小時內首次回覆率由 81% 升至 95%。
用 Wireshark 擷取匿名通訊錯誤並附雙語重現步驟，和品保、研發每兩週檢視 34 個未結問題，平均缺少診斷資訊的往返郵件減少 2.1 封。
主持中英文線上韌體更新訓練並錄製分段字幕，與 7 位代理商技師驗收 3 種設備，季度內因更新中斷而退回的 RMA 減少 17%。

國際技術服務助理｜東汐工業自動化服務有限公司｜新竹｜2019-01–2022-05

將 63 種感測器故障碼改寫為中文與英文故障樹，和 4 位應用工程師及香港、馬尼拉代理商共同校稿，經銷商自助排查結案比例提高 20 個百分點。
用 Confluence 維護校正報告、保固起始日與 RMA 物流編號，協作 9 個國家窗口每月追蹤 145 件交換品，超過 10 天未回收設備數由 28 件降至 9 件。
依客戶現場網路拓樸圖協助檢查 Modbus 位址衝突，與 2 位資深工程師遠端支援 46 次安裝，首次上電成功率達 92%。
把英文客訴郵件主旨與回覆期限登錄 HubSpot，協調 3 位業務代表追蹤承諾事項，客戶等待更新超過 2 個工作日的比例降低 31%。

專案經驗

經銷商遠端診斷工具包｜統一蒐集拓樸、封包和韌體資料，降低工程重問成本。

技術：Wireshark、MQTT、Jira、雙語範本

多語韌體更新學習庫｜用短片及檢核清單協助不同市場技師安全更新設備。

技術：Confluence、字幕製作、RMA 分析、線上訓練

技能專長

語言服務：繁中／英文、技術郵件、線上培訓、跨文化協調

工業支援：MQTT、Modbus、RMA、韌體更新

工具：Salesforce、Jira、Confluence、Wireshark

教育背景

中臺灣國際商務科技學院｜國際技術溝通學士，商務英文與科技傳播學系｜2015-09–2018-12

專題：雙語故障說明對海外維修往返次數的影響

證書與獎項

證書｜工業物聯網支援實務證書，泛亞設備服務學會（虛構），2023-03。通訊協定診斷與經銷商技術支援

獎項｜國際經銷商賦能獎，嶺峰全球夥伴會（虛構），2024-07。建立雙語工具包並改善合作夥伴自助排障

語言能力

中文（母語）、英文（商務與技術流利）、日文（可閱讀產品規格）

零售業客服人員履歷

適合：適合家居、生活用品與全通路零售客服職缺。

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結合門市服務、網路訂單、庫存查詢與到府安裝協調。

展開完整履歷文字

個人總結

5 年家居零售門市、網路訂單與到府配送服務經驗，負責商品諮詢、換貨及安裝進度。熟悉 Lightspeed、Zendesk、POS 庫存及配送排程，能在現場與電商服務間完成交接。

工作經歷

零售客戶服務專員｜島居生活零售股份有限公司｜花蓮｜2022-04–至今

在 Lightspeed POS 依商品序號與門市庫存確認換貨可用量，與 5 家分店及倉庫每日交接 310 件跨店調貨，因庫存資訊不一致造成的改約每月少 47 件。
用 Zendesk 建立到府安裝前照片與樓層尺寸欄，配合 8 組安裝師傅服務 1,050 筆季訂單，當日無法施工案件由 9.5% 降到 5.8%。
將網購破損回報連結批號、外箱照片與物流簽收，和採購及 3 家物流商檢視 420 件月案，理賠所需補拍照片次數減少 36%。
依家具組裝與保養類問題建立 19 張圖解說明卡，和商品企劃、門市訓練員測試 2 個月，商品使用方式重複來電每週減少 58 件。

門市服務顧問｜晴島家用選品門市｜臺東｜2020-02–2022-03

用 POS 訂單備註追蹤窗簾丈量、沙發布料樣卡及配送日，和 4 位設計顧問、2 位配送調度每週確認 85 筆訂單，漏約丈量從月均 12 件降至 2 件。
以 Google Sheets 記錄退換貨原因與商品批次，協作 7 位門市同仁週盤 240 項高退貨商品，標籤描述不符造成的退款率降低 11%。
將會員搬家地址變更與舊址退件建立二次確認，配合 2 家物流站處理 180 件月配送，無人簽收重送費用季度下降 24%。
於週末示範燈具安裝、保養與保固登錄，與 3 位商品講師完成 8 場小型教學，參與會員 30 日內相關配件加購率增加 9%。

專案經驗

門市到府服務交接單｜串接 POS 訂單、場勘需求、安裝時段與完工回訪。

技術：Lightspeed、Zendesk、Google Sheets、配送管理

家具保養圖解庫｜依材質與使用情境提供客戶可自行查閱的售後說明。

技術：QR code、商品 CMS、短影片、服務回饋

技能專長

零售服務：Lightspeed POS、Zendesk、庫存查詢、退換貨政策

配送協調：到府安裝、路線排程、商品缺件、物流簽收

客戶關係：會員資料、門市接待、商品教學、售後回訪

教育背景

東岸生活產業學院｜零售服務學士，家居商品與通路管理學系｜2016-09–2019-06

專題：到府安裝預約資訊完整度與改約率

證書與獎項

證書｜全通路零售服務管理員，東區零售人才發展會（虛構），2022-08。門市、電商與物流服務交接

獎項｜到府服務資訊透明獎，島居顧客之聲計畫（虛構），2024-01。改善安裝準備資訊並減少當日無法施工

語言能力

中文（母語）、臺灣台語（日常零售接待）

客戶服務履歷撰寫指南

1. 交代服務量與情境

寫出客戶類型、渠道、產品或服務情境，再補充每月案件量、服務據點、班別或客戶規模，讓讀者理解工作的複雜度。

2. 讓工具連上解決方式

Zendesk、CRM、聯絡中心、POS、HIS 或分析工具都要搭配實際用途，例如如何分流、診斷、追蹤、核對或改善交接。

3. 量化服務前後變化

選用首次回覆、一次解決率、等待時間、CSAT、重複來電、退款週期、續約率或自助解決率，交代期間、樣本或比較基準。

4. 說清楚跨團隊的角色

說明你如何和產品、工程、物流、財務、醫療、法遵、門市或外部夥伴協作，以及你負責的判斷、紀錄和追蹤部分。

量化客服成果的寫法示例

在 Zendesk 依訂單狀態建立 6 類自動分流，和 8 位倉運夥伴每週校正標籤，月均 2.4 萬張工單的首次回覆中位數由 7.2 小時降至 3.1 小時。

從履歷範例開始建立自己的版本

每份案例都能查看完整履歷文字、第一頁 JPG 預覽及 PDF。你也可以前往 Offerum 履歷編輯器，挑選相同版型後替換成自己的經歷，或先查看履歷模板與 ATS 檢查工具。

瀏覽繁中履歷模板使用 AI 履歷建立器檢查 ATS 可讀性查看軟體工程師案例

客戶服務履歷常見問題

客戶服務履歷要寫哪些成果？

可以呈現首次回覆時間、一次解決率、滿意度、重複聯絡、退款週期、工單量、續約或自助解決率。請補上觀察期間、案件量或比較基準，並說明你做了什麼。

沒有營收數據，客服工作如何量化？

可使用等候時間、SLA 達成率、結案週期、錯誤率、轉接率、退貨原因、知識庫使用量或節省工時等服務指標，不需要把客服成果勉強換算成營收。

客戶成功經理和一般客服的履歷有何不同？

客戶成功通常還要呈現導入、產品採用、客戶健康度、續約與擴充；一般客服則可聚焦案件處理、服務品質、升級判斷與問題解決。

PDF 和 JPG 預覽有什麼差異？

PDF 可下載並檢視完整履歷，自然分頁可能為 1 至 2 頁；JPG 僅顯示 PDF 第一頁，方便快速預覽版面。

17 份案例提供 PDF 下載及第一頁 JPG 預覽，可從合適版型開始製作自己的履歷。